Psykologi och psykiatri

Arbeta med invändningar

Arbeta med invändningar täcker identifieringen av ämnets ställning angående ditt förslag och övervinner oenigheten om det uppstår. Detta är en avgörande uppgift och det viktigaste målet för tvisthanteringsprocessen. Tekniker för hantering av oenigheter är att översätta negativa uttalanden, negativa bedömningar i positiv riktning och känslor till ett aktivt förhållningssätt.

Arbeta med invändningar avslöjar två sidor av försäljningen. Den första sidan visar att en potentiell konsument är intresserad av den föreslagna produkten, tjänsten eller erbjudandet. Den andra visar att närvaron av en mängd frågor och meningsskiljaktigheter är en konsekvens av den svaga förberedelsen av ett försäljningsagent. Invändningar är resultatet av felberäkningar, felaktiga bedömningar vid uppvisande av behov och presentation.

Arbeta med klientinvändningar

Det finns fem grundläggande steg i hanteringen av invändningar: lyssna, acceptera, kontrollera, konkretisera, argumentera.

Först och främst bör kunden noggrant lyssnas på. Under sin monolog, försök att inte avbryta, eftersom säljaren, som stör kunden, kommer att orsaka enbart antipati och avslag.

Nästa steg är att acceptera invändningen. Det måste förstås att acceptans inte innebär medgivande. När allt är objektivt kan en sådan situation, som beskriver kunden, hända. Det finns flera allmänna uttalanden för antagande, till exempel, "den här frågan är verkligen viktig", "vi kan diskutera detta mer i detalj", "för mig är det väldigt viktigt att förstå din position som ett resultat av vilket det har utvecklats bland er"

Det tredje steget är att förstå vad klientens invändning verkligen är - en företeelse eller oenighet. Kanske är det inte enighet alls, men bara en önskan att bli av med den påträngande säljaren. För att klargöra detta utvecklade två sätt. Den första är att fråga konsumenten en fråga som gör det möjligt för honom att fastställa huruvida hans invändning är den enda anledningen till att han inte vill köpa produkter eller ej. Den andra är uppriktighet. Man kan säga att andra konsumenter också sa detta, men de vägrade att köpa produkter av helt annat skäl. Kanske vägrar klientens gröt på grund av en annan motivation.

Den fjärde etappen innehåller förtydliganden och specifikationer. I det här skedet bör frågor om förtydligande eller suggestiv natur ställas. Om detta stadium är korrekt implementerat kommer arbetet med invändningar att övervinnas. Försök att fråga konsumenten några klargörande frågor som kommer att bidra till att konkretisera kärnan i invändningen. Specificera, du förstår kärnan i konsumenthänsyn, vilket leder till bättre orientering i sina behov. På grund av det korrekta genomförandet av detta stadium kan den sanna invändningen avslöjas. Ett annat positivt förvärv av detta stadium kan vara en förändring av konsumenternas attityder gentemot dig. Om du visar honom din professionalism kommer kunden att ta dig mer allvarligt, vilket gör dig mer intresserad av att ta den produkt du erbjuder.

Femte etappen är den sista. Det handlar om att ta fram nödvändiga motargument från din sida. Eventuella argument måste vara positiva, och de fakta du kommunicerar måste verifieras och vara tillförlitliga.

Förutom de grundläggande stegen i arbetet med invändningar avger typiska fel. Och den första sönderdelaren går in i en tvist med en klient. Om du vill bli en framgångsrik försäljningschef måste du komma ihåg en oföränderlig axiom: en tvist med en klient är en värdelös uppgift. Tvist du bara uppnå motsatta resultat. Det kommer att tvinga en potentiell kund att ta en hårdare position, från vilken det kommer vara ganska svårt för dig att flytta honom.

Att lämna situationen är också ett typiskt misstag av säljare. Chefer tycker ofta att när det är värdelöst att argumentera med en potentiell konsument är det bäst att vänta tills de fattar egna beslut och inte ingriper förrän då. Därför märker de fluktuationer och tvivel i kundens intonationer stoppar omedelbart någon aktivitet. Klienten uppfattar en sådan tystnad som omöjlighet att inte lägga till något mer positivt om produkterna. Som ett resultat intensifieras hans tvivel, och klienten försöker lämna så snart som möjligt för att isolera sig från den obehagliga känslan som uppstått.

Motivering är ett annat vanligt misstag hos icke-professionella chefer. Motivering är många människor som inte är särskilt säkra på sina yrkeskvaliteter eller i de erbjudna produkterna. Att motivera anteckningar och beslutsfattande av säljare minskar kvaliteten och värdet på produkterna i kundens ögon. Han börjar tro att allt inte är bra med varorna.

Brist på analys av deras beteende efter det att situationen avslutats är också ett misstag av misslyckade chefer. För att hantera oenigheter inom försäljningsområdet har många träningar, tekniker och regler utvecklats.

Arbeta med invändningar träning på metoden för SPIN är den mest effektiva inom försäljningsområdet idag. Tillsammans med detta anses det ganska svårt att behärska, men det har den största övertygande kraften jämfört med andra metoder. Denna utbildning utvecklades av N. Rekhemov under andra hälften av 20-talet. Det bygger på förekomsten av en kvalitativ skillnad i de tekniska processerna för försäljning av billiga varor och produkter, för förvärvet av vilket en potentiell konsument behöver mer tid och ansvar för att fatta ett positivt beslut.

Arbeta med invändningsträning på Rekhems metod. Hans huvudidé är försäljningschefens förmåga att arbeta med fyra typer av frågor:

  • Frågor av situationell karaktär i försäljningen som hjälper till att etablera kontakt med en potentiell kund, gör det möjligt att bestämma de enskilda egenskaperna hos varje konsuments verksamhet.
  • problematiska problem i försäljningen, vilket gör det möjligt att fokusera konsumentens uppmärksamhet på de aspekter som orsakar utvecklingen av hans verksamhet;
  • utvinningsproblem i försäljningen som indikerar potentiella sätt att lösa och de uppskattade fördelarna med att köpa produkter.
  • frågor om en ledande natur i försäljning som i konsumentens sinne bildar värdet av möjliga fördelar och stimulerar ett självständigt godkännande av ett positivt resultat.

Hantera säljobjekt

Även om du har försökt och etablerat en bra psykologisk kontakt med konsumenten, har du lärt allt om hans behov, men klienten kan ändå ha invändningar mot arbete.

Varför protesterar konsumenten? Kanske är han i dåligt humör eller vill han bara pruta, kanske den föreslagna produkten kanske inte passar honom? Det finns många anledningar och för att besegra eller övervinna dem måste vi arbeta med försäljningsrepresentantens invändningar. Klienten med chefen är alltid olika sidor av invändningar. Därför bör du inte ange din syn på kundens ställning. Du bör inte accelerera och reagera på motsättningar mekaniskt, annars kommer klienten att uppleva tryck och lämna bara.

Hantering av försäljningsobjekt bör göras med leenden, positiva känslor, skämt, komplimanger, med mindre avfall till sidan.

Att hantera en försäljningsrepresentants invändningar är de sju reglerna.

♦ Den första regeln innebär att uppfatta sig och konsumenten som partner, inte motståndare. Varje försäljningsrepresentant på undermedvetna nivå förstår att konsumenten ska behandlas som en medbrottsling i försäljningsförfarandet, kommunicera med honom på lika villkor och flytta mot förverkligandet av gemensamma intressen. Men när det gäller övning är det ofta en helt motsatt situation där säljaren uppfattar köparen, nästan en personlig fiende. Cheferna erbjuder produkter, klienten motstår, med det resultat att säljare representerar en ojämlik kamp där kunden alltid vinner. I en sådan situation uppfattar säljaren eventuella invändningar mot klienten som militära handlingar, och för försvaret kommer det att slå tillbaka, vilket är en kamp mot invändningar. Sådan taktik kommer aldrig att ge det önskade resultatet. Därför måste vi behandla konsumentintrång med glädje och uppskattning. Det är trots allt mycket bra när en kund delar öppet sin osäkerhet och tvivel med en försäljningsrepresentant.

♦ Den andra regeln är bra emotionell kontakt med en potentiell köpare. Betydelsen av känslomässig kontakt inom handeln är ganska svår att överskatta. Det är en slags grund för att bygga upp samarbete med kunden. Därför är ju starkare grunden desto mer fruktbar samarbetet blir. Etablering av känslomässig kontakt är nödvändig för att en potentiell konsument ska börja lita på dig, vilket kan leda till att inga invändningar kan uppstå. Om det finns invändningar kan närvaron av en djup känslomässig kontakt göra dina argument mer övertygande och viktiga i kundens ögon.

♦ Den tredje regeln innebär att försäljningsrepresentanten ska samla så mycket data som möjligt om den potentiella köparens behov. Noggrann uppmärksamhet på konsumenternas behov ger dig möjlighet att erbjuda produkten exakt som den här konsumentens behov. Ju mer sannolikt din produktpresentation kommer att falla under den potentiella kundens förväntningar, ju färre invändningar kommer det att ha.

♦ Den fjärde regeln är att klargöra innebörden av invändningen. Ofta accepteras försäljningsrepresentanter, när de hörs en invändning, omedelbart att svara på det. Som ett resultat är svaret otillräckligt med en särskild invändning, och förhållandet till köparen kan bara vara komplicerat. En kompetent chef, som har hört invändningen, tvekar inte att fråga kunden varför han tycker det.

♦ Den femte regeln ligger i sökandet efter "fallgrop". Det är nödvändigt att skilja mellan ursäkter ("fallgropar"), bakom vilka är sanna motiv och verkliga invändningar. Därför, för att inte missa den dolda informationen, måste du ställa ledande frågor. Till exempel "det här är den enda anledningen som hindrar dig från att fatta ett beslut, eller det finns något annat."

♦ Kom ihåg att det är förbjudet att ingå tvist med en köpare, och därför bör du utveckla tanken som han uttryckt, i den riktning du behöver. Så snart försäljningsrepresentanten börjar bestrida klientens uttalande är han övertygad om att hans ställning är korrekt, varifrån det blir svårt att flytta honom längre. Därför är det alltid nödvändigt att hålla med en viss semantisk del av invändningen, och sedan utveckla den tanken i den riktning som är nödvändig för dig.

♦ Försök att vara övertygande. Den troen är den syvande regelens huvuduppgift. För att göra detta, använd vanliga övertygelsesfaktorer, till exempel: "enligt statistik ...", "enligt marknadsundersökningar ..." etc. Och använd även alla slags metaforer, citat, ord och ordspråken i ditt tal. En välvalad metafor kan hjälpa konsumenten att hålla med ditt argument och minska risken för motargument till nästan noll.

Ordspråk och ord är ett speciellt verktyg för att behandla invändningar. När allt kommer omkring har potentiella konsumenter ingen anledning att lita på dina personliga bedömningar och slutsatser. Men efter recitering av populär visdom är det absolut omöjligt att argumentera med dig. Sedan dess är din position baserad på den århundraden gamla visdomen av olika nationaliteter. Disprove den information som rapporteras av ordspråken är endast möjlig med hjälp av recitering av ett annat ordspråk.

Goodwillen och leendet till kunderna, viljan att gräva djupare i sina problem, behov och attityder till partnerskap i förhandlingar, anses vara de bästa verktygen för konsumenten att välja dig och det företag du representerar från alla de många liknande erbjudandenen.

Algoritm för arbete med invändningar

Försäljningsteknik och arbete med invändningar behövs för att kunna förstå och förstå algoritmen för att arbeta med en klient när han har invändningar. Algoritmen för hantering av invändningar innehåller fyra steg. Det första steget är att göra det möjligt för den enskilde att prata. Det andra steget är en psykologisk introduktion till invändningarna. Det tredje steget är ett specifikt svar eller klargörande frågor. Fjärde - uppmaning till handling.

Att ge en möjlighet för en individ att tala ut leder till det faktum att en person bara talar ut och därmed "släpper ut ånga" och lugnar sig. Som ett resultat blir det lättare att arbeta med honom i framtiden. Dessutom ger möjlighet att tala ut låta dig höra alla värderingar, behov och annan information du behöver. Det är viktigt att lyssna mycket noggrant så att du inte missar viktig information.

Psykologisk introduktion till invändningarna gör att konsumenten kan tänka sig som han önskar. Detta beteende visar kunden att hans synvinkel har rätt att existera. Dessutom visar du för honom att du förstår honom. Det innebär att du sätter dig i en position för samarbete mot konsumenten och inte konfrontation. Detta kan uppnås genom en konsensus uttalande.

Frågor som klargör fokus och specifika svar kan antingen klargöra kärnan i invändningen eller ge den omfattande information. Åtgärden syftar till att erbjuda konsumenten ett ömsesidigt fördelaktigt alternativ. Det är inte nödvändigt att använda alla ovanstående steg i försäljningen.

Denna algoritm bidrar till att välja rätt och effektivt sätt att hantera invändningar och arbeta med potentiella kunder. Agera på grundval av kraven i en viss situation Du kan också använda verktyg som paus eller komplimang. Även om de används ganska sällan.

Den enda av stegen i algoritmen som måste användas i alla situationer är psykologisk koppling. Om du vill få det bästa resultatet av ditt arbete, bör du behärska tekniken för att gå med i mästerligt. Det är inte tillräckligt att känna till alla steg som anges i algoritmen, du måste ange dem i ditt arbete och då kommer resultatet att märkas omedelbart.

Invändningsteknik

Effektiva säljtekniker och arbete med invändningar är att följa några enkla tips. Första råd - älska anmärkningarna och gläd dig över dem. Tvärtom demonstrerar konsumenten sitt intresse, vilket uppenbaras av oenigheter som uppstår vid presentationen av företagets tjänster till produktchefen. Det måste förstås att invändningen inte är en fråga som ska besvaras. Detta är bara ett uttalande om en potentiell konsument, som kan vara ganska generaliserad, och därför kan säljaren erbjuda vad som är lämpligt för honom.

Det andra rådet är att det alltid finns ytterligare data i meningsskiljaktigheter.

Råd tre - förvänta samtycke, eftersom den undermedvetna förväntan om ett misslyckande multiplicerar sin sannolikhet ibland.

Råd Fyra genom klagomotstånd kommer försäljningsrepresentanten att lära sig om vad som behöver ändras i sitt arbete. Konsumentintrång är en typ av feedback som signalerar dig om de förändringar som det är dags att göra i sitt arbete.

Femte rådet - tron ​​på tur och seger kan aldrig ersätta specifika metoder för att arbeta med invändningar. När allt är vad invändningar? En invändning är grundad avslag (avslag) av ett förslag eller uttalande. dvs Detta är ett uttalande som uttrycker oenighet (meningsskiljaktighet) i eller med någon, en återgivande av någons ställning eller dom. Med hjälp av invändningar kan du bygga en aktiv konversation, som har liknande mål och människor är intresserade av att skaffa information.

Det viktigaste när du arbetar med klientinvändningar är förståelsen att du är en professionell med en fördel. Hantering av invändningar hjälper en försäljningsrepresentant att komma bort från traditionella försäljningsmetoder genom att hitta de senaste lösningarna.

För ett framgångsrikt arbete inom försäljning kan du använda de mest kända metoderna för att arbeta med invändningar, till exempel metoden för tre "ja" eller metoden för "UKOR".

De tre "ja" -metoderna har varit kända sedan Sokrates tid och har framgångsrikt använts i mer än 2000 år. Kärnan i denna teknik är att om säljaren vill få ett positivt resultat eller svar, då ska en avhandling läggas med nödvändig information på tredje plats. Innan du gör det nödvändiga uttalandet måste kunden ställas in två enkla och korta frågor som han enkelt kan ge ett positivt svar på.

Metoden för "UKOR" är möjligheten att lyssna på konsumenten till slutet. Brevet "y" betyder förtydligande, dvs. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.resonemang och är att reagera på konsumenten, först efter att ha rensat invändningen och utfärdat en komplimang. Brevet "p" betyder resultatet, d.v.s. mottar bekräftelse från konsumenten i hans vilja att göra ett val och göra ett köp.

Arbeta med invändningar via telefon

Kalla samtal arbetar med invändningar har ett antal funktioner som är mycket viktiga att överväga. Telefonkommunikation har vissa fördelar. Det kräver inte resa, vilket sparar tid, pengar och arbetskraft. Överföringen av information via telefon är mycket snabbare än t ex under korrespondens. Under en telefonsamtal, vet du säkert att en potentiell klient fick din information, när han tog emot den och hur han svarade på den. Detta särskiljer telefonsamtal från korrespondens. Dessutom kan du omedelbart ställa specifika frågor eller eliminera eventuella missförstånd när du kommunicerar via telefon. En potentiell kund uppfattar ett telefonsamtal som mindre bindande än ett personligt samtal, så han känner mindre press. Denna metod att sprida information, tjänster och produkter från företaget är ännu mer bekväm eftersom det inte kräver företagskläder och lämpligt utseende. Du kan använda det sk "cheat sheet" under rapporten till kundinformationen.

Men förutom ett antal fördelar har telefonsamtal sina negativa sidor. En potentiell kund kan uppleva samtalet som en störning eftersom det kommer att bli tvunget att bryta sig bort från jobbet. Försäljningsrepresentanten kan inte styra situationen i de fall där samtalaren distraheras av externa omständigheter, till exempel inkommande personer eller avbrutet arbete. Under en telefonsamtal är klienten mycket lättare att vägra chefen, komma med olika ursäkter och avbryta samtalet. Du måste förstå att vid varje ögonblick av en konversation kan en klient avbryta samtalet och hänga upp.

En viktig negativ sida av telefonsamtal är omöjligheten att analysera kroppsspråk, ansiktsuttryck. När du kommunicerar information till klienten via telefonen kan du bara övervaka samtalarens reaktion genom hans intonation. Det är omöjligt att säkerhetskopiera ord med visuella material, broschyrer, diagram, presentationer, demonstrationer. Under telefonsamtal är möjligheten till feltolkning av information mycket högre än under ett personligt möte.

Kalla samtal arbetar med invändningar arbetar flitigt ut varje kunds invändningar. Och efter att ha arbetat, bör du genast gå vidare till stängning. Det är dock nödvändigt att bara arbeta med informativa avslag. Det är värdelöst att försöka utarbeta kategoriska avslag om kunden hänger upp direkt efter samtalet och utan att ge någon anledning.

Man måste komma ihåg att 80% av tiden borde tas upp vid telefonsamtal och bara 20% av klienten. Viktigt i telefonsamtalens framgång är möjligheten att genomföra en aktiv dialog. Detta innebär att konsulten ska ställa in tonen för konversationen, styra den och rikta den i rätt riktning. Viktigt i samtalet är också artighet, god uppfödning, kompetent talkonsult. Det är nödvändigt att komma ihåg att du personifierar företaget, och kundens uppfattning om företaget som helhet beror på vilket intryck du har om det.

Telefonkonversationer innebär också vissa stadier av arbete med invändningar.

  • I första etappen är det nödvändigt att intressera och fånga en potentiell kunds uppmärksamhet omedelbart med hjälp av en stark accent i tal, något ovanligt som direkt kan fånga samtalet.
  • I det andra steget bör du ta reda på behoven hos en potentiell kund och inte rusar omedelbart i strid med företagets förslag.
  • I tredje etappen behöver du smidigt gå vidare till det du vill erbjuda.
  • Den fjärde etappen är att arbeta med invändningar. Sedan, efter ditt erbjudande, vägrar klienten antingen kategoriskt (och det finns inget du kan göra, du måste acceptera det), eller kommer att börja invända och ställa specifika frågor. I detta skede kan du använda justeringstekniken. Det består i användning av röst och dess intonationsmoduleringar under en telefonsamtal.

Faserna med att arbeta med invändningar och deras framgångsrika genomförande beror på hur bra försäljningsagenten har förberett sig för konversationen.

Syftet med samtalet är en lönsam försäljning av företagets produkter. Och detta måste komma ihåg när man ringer.

Arbeta med invändningar exempel

Kompetent hantering av invändningar och arbete med dem är i de flesta fall kvalificerat stöd till kunderna för att förverkliga sina egna behov och tillfredsställa dem. Så, till exempel, arbeta med invändningar i en bank ligger oftast i att övervinna kundernas rädsla för att de hamnar i bondage, liksom att hjälpa till att välja ett tjänsten som de verkligen behöver.

En frekvent fras som potentiella köpare använder som en invändning är att säga "Jag kommer att tänka ...". Det finns flera alternativ att övervinna denna invändning. Den första är att acceptera klientens ställning och att uttrycka förståelse. Du kan svara: "Rätt beslut, du kommer att göra ett allvarligt köp, så det tar tid att tänka på allt." Det andra alternativet är att ange och klargöra konsumentens ställning. Här kan du ställa frågan: "Över vad?". Om individen inte vet vad som ska svara på den här frågan ska han bli frågad om de produkter som erbjuds. Till exempel "tvivlar du på kvaliteten på varorna?". Det tredje alternativet är att acceptera positionen och förklara: "Naturligtvis, tänk. Vi kan tänka tillsammans nu, eftersom idag är den sista dagen av rabatter. Om du väljer att köpa den här produkten senare kommer det att kosta dig mer.

Nästa typiska frasinsamling är "det är dyrt". Det är möjligt att hålla med klienten att varorna verkligen inte är billiga och för att klargöra kostnaden är dyr jämfört med vilka produkter. Kanske såg kunden en liknande modell i en annan butik, men billigare. Vi måste ta reda på vad detta uttalande innebär. Du kan också hålla med om att varorna är väldigt dyra och klargöra att om kunden kostar 5% mindre, kommer kunden att köpa den? Vid ett positivt svar köper kunden produkterna billigare. Men det här alternativet är inte alltid universellt.

Mycket ofta måste arbetstagare inom banksektorn ta itu med invändningar. När allt kommer ifrån är våra människor sedan barndomen väckta i misstro mot bankinstitut. Arbeta med invändningar i banken bör ske steg för steg. För att fortsätta till nästa argument borde det vara först efter att ha fått en överenskommelse med föregående argument.